Cliënt in zijn kracht: professional handen vrij!?

Cliënt in zijn kracht: professional handen vrij!?

Afgestudeerd aan het HBO Maatschappelijk Werk en Dienstverlening in 2006 was de boodschap die ik meekreeg: wees een mededeelzame detective, onderzoek de vraag achter de vraag van je cliënt. En: zorg ervoor dat je jezelf zo snel mogelijk overbodig maakt.

Dat is precies waar het in de kanteling in het sociaal domein om draait en wat ik dus al deed! Maar als ik allang deed wat de kanteling nu vraagt, wat is dan de werkelijke verandering?

Een veel gehoorde klacht over de hulpverlening is dat ‘ze langs elkaar heen werken’. Dat klopt misschien wel, maar de oorzaak daarvan is de veelheid aan specialisten die betrokken wordt bij één cliënt; zoveel, dat onderlinge communicatie heel lastig wordt. Zo zijn er bijvoorbeeld instellingen speciaal voor mensen met schulden en speciaal voor depressie. Terwijl iemand, als hij in de schulden zit, behoorlijk depressief kan raken. De kern van het probleem ligt dus niet bij de houding van de hulpverleners, maar bij het feit dat zij werken in een systeem dat niet werkt. Wat kunnen we daaraan doen?

Een andere veel gehoorde klacht is: ‘ze zijn teveel tijd met registreren kwijt’. In het beleid rondom ‘sociale wijkteams’, die veel gemeentes als antwoord op de transformatie vraagstukken hebben opgezet, staat de kreet ‘ruimte voor de professional’ centraal. Maar helaas, die verantwoordelijkheid moet wel uit den treure getoetst kunnen worden op kostenbeheersing en kwaliteit. De risico-regel-reflex viert nog steeds hoogtij, dus schrijven professionals nu geen indicaties meer maar beschikkingen; registreren ze geen uren meer maar houden dit bij in een Zelfredzaamheid-Matrix.

Oplossing voor bovenstaande problemen zie ik als een tweetrapsraket. De eerste trap is een verandering in mindset. Bij beleidsmakers gaat het om de vraag: hoe kun je toetsen op een manier die goed in kaart brengt waar het om gaat, maar geen druk legt op professionals? Die vraag moet je dus samen met professionals verkennen. Bij professionals gaat het om de mindset: ‘Ja, soms is er specialistische kennis nodig voor mijn cliënt, maar heel vaak kan ik het ook alleen af en is een specialist die ik kan consulteren voldoende.’ Dat is een stuk rustiger en duidelijker voor de cliënt.

De tweede trap is het optimaal ondersteunen van dit proces door middel van ICT die ertoe uitnodigt om het te gebruiken zoals het bedoeld is om het te gebruiken. Daarvoor is kennis van gebruikersadoptie van ICT middelen erg belangrijk. Ik vind dat deze middelen samen met de eindgebruiker ontwikkeld moeten worden, dus met cliënt en hulpverlener. Een systeem dat de cliënt uitnodigt regie te voeren over zijn eigen dossier, de hulpverlener ondersteunt bij zijn taken en ook gekoppeld is aan facturering (beschikkingen). Hierdoor wordt registratielast geminimaliseerd en het hulpverleningsproces optimaal ondersteund.

Samengevat: ik moet naast de ‘mededeelzame detective’, een ‘meevoelende CEO’ zijn. Mezelf opwerpen als eerste aanspreekpunt voor de cliënt en me laten ondersteunen door collega’s met andere specialismen en daarnaast natuurlijk door een goed (ICT-) systeem. Zo maken we de beloften van de transformatie waar, macht en eigenaarschap aan de cliënt, ruimte aan professionals en daardoor passie terug, ondersteund door vanuit de leefwereld ingerichte (ICT-) systemen. Dan maak ik me automatisch overbodig. Dus, super goed samenwerken én de cliënt in zijn kracht zetten.